Gestion des processus métiers

Avoir des processus innovants est encore plus critique aujourd’hui, dans un monde économique où les entreprises doivent répondre à des contraintes de service client, de profit, de lancement de produits et de services dans des temps records, tout en étant exemplaires dans la gestion de leurs processus internes : gestion du personnel, achats, comptabilité, etc.

Aucune entreprise aujourd’hui ne peut se permettre d’être moins performante sur un de ces aspects, au motif qu’elle serait imbattable sur un des autres axes. Parce qu’aussi efficaces soient les chaînes de valeur, elles ne sont jamais plus fortes que le plus faible de leurs maillons…

Dans le cadre d’un partenariat stratégique, CSC, un des leaders mondiaux de l'externalisation des processus métiers (BPO ou «business process outsourcing»), administre et transforme les processus sélectionnés, sur la base de critères définis et mesurables, pour améliorer la performance globale de l’entreprise.

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Les entreprises externalisent depuis plusieurs années leur infrastructure informatique, leur patrimoine applicatif et assimilent de plus en plus l’externalisation à la délégation de processus métiers.

Ce qui est nouveau pour CSC, c’est la convergence de trois mouvements, qui depuis plus d’une décennie, ont un impact non négligeable sur l’activité des entreprises.

Le premier de ces mouvements est la révolution de la gestion financière de l’entreprise, avec comme principaux critères de jugement l’efficacité du capital et la création de valeur pour l’actionnaire. Dans ce nouveau contexte, l’externalisation de processus métiers s’avère un levier formidable de création de valeur parce qu’elle permet d’optimiser la trésorerie tout en minimisant les investissements.

Deuxième mouvement, celui de la maturation des technologies de l’information au sein de l’entreprise, où elles sont aujourd’hui gérées en tant que ressource fondamentale. Les entreprises qui ont aujourd’hui des plates-formes technologiques bien intégrées peuvent exploiter de nombreux outils (au premier rang desquels Internet) pour connecter leurs propres processus, leurs applications et leurs sources d’information à un partenaire externe. Elles peuvent surtout le faire «à la demande», dans la plus grande flexibilité, et dimensionner leurs besoins au plus près pour répondre de façon innovante à des opportunités métiers ou des exigences opérationnelles.

Enfin, l’évolution de la compréhension en matière de processus place aujourd’hui l’externalisation des processus métiers dans la lignée des réflexions orientées «processus» (total quality management, business process reengineering, gestion de la chaîne logistique, etc).

Pionnier dans la réflexion et dans l’expérimentation liées à ces trois grands mouvements, CSC est aujourd’hui idéalement positionné pour transformer les fonctions de l’entreprise. Partenaire de très nombreuses entreprises, nous réalisons aujourd’hui des économies d’échelle importantes, et investissons de façon continue dans la création de centres de compétences et dans le développement de nouveaux outils et de méthodologies.

Grâce aux compétences pointues acquises dans le conseil, nous mettons également en śuvre des pratiques innovantes pour améliorer sans cesse la performance de nos prestations, notamment dans des domaines tels que :

les services financiers ;
la dématérialisation des factures ;
les achats ;
les ressources humaines.

Améliorer les performances métiers : CSC investit dans les processus qui supportent quotidiennement l’ensemble des opérations de ses clients pour consolider la position de ces derniers vis-à-vis de leur concurrents, que ce soit en termes de notoriété, d’image de marque, de marge opérationnelle, d’efficacité du capital, de flexibilité organisationnelle, de productivité de ses employés.

Réduire les coûts : CSC transforme l’ensemble des fonctions de l’entreprise afin de réduire le coût de leur gestion tout en assurant continuité et amélioration de la qualité de service. Nos solutions s’appuient sur un réseau mondial de centres multiclients répartis autour du globe et de centres régionaux. Ceci nous permet de mutualiser les investissements et d’offrir à nos clients le meilleur choix de localisation, pour réduire également leurs coûts.

Gérer la flexibilité de la demande : Prenez par exemple des pics imprévisibles pour une mutuelle. Il peut être très difficile pour nos clients de répondre à l’urgence. L’emploi d’opérateurs en intérim peut même être très coûteux. C’est très différent pour un spécialiste comme CSC qui peut mobiliser les ressources de son centre de gestion des frais de santé pour gérer de tels pics de demande avec beaucoup plus d’efficacité.

Inscrire la transformation dans la durée grâce à l'innovation : D’autres axes d’amélioration peuvent être identifiés. L’externalisation de processus métiers permet à de nombreux clients de CSC de tirer parti d’une grande palette de compétences et de technologies dont ils ne disposeraient pas en interne. CSC a cette expertise et une infrastructure qui lui permettent de lancer des produits et des services plus rapidement sur le marché.

Quelques chiffres :

CSC est un des leaders mondiaux des prestations d’externalisation de processus pour les services financiers, avec 4500 collaborateurs dédiés à leur exécution pour plus de 400 clients.
Dans 17 centres d’exécution de processus externalisés répartis dans le monde, plus de 2300 salariés traitent 24 millions de polices d’assurance représentant 30 milliards de dollars de primes.
La branche externalisation américaine de CSC gère les contrats de couverture santé de plus de 7 millions d’individus. Les services liés à l’offre de soins couvrent trois millions de médecins et près d’un million de consultations par an.
CSC est la seule entreprise de service informatique de premier niveau à fournir des prestations d’externalisation d’environnement de marché distribué pour les sociétés de marché aussi bien acheteuses que vendeuses.

Très récemment, CSC a noué de nouveaux partenariats :

Swiss Re, le leader de la réassurance, développe ses activités de reprise de portefeuilles en Europe, avec CSC pour partenaire.

Grâce aux services d’externalisation de CSC, Gateway Health Plan assure et fournit des prestations de santé (health maintenance organization) à trois fois plus de bénéficiaires de Medicaid, le programme gouvernemental américain qui couvre les soins médicaux des personnes en situation de précarité (en anglais).

CSC noue un partenariat stratégique avec Aon Human Resources Outsourcing, une division de la branche conseil de la société Aon spécialisée dans la fourniture de services d’externalisation des processus liés à la gestion des ressources humaines (en anglais).

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